在上海市嘉定區興業(yè)銀行上海安亭支行門(mén)前的無(wú)障礙坡道上，輪椅壓過(guò)防滑條紋發(fā)出的細微聲響，正悄然改寫(xiě)金融服務(wù)的敘事邏輯。這條無(wú)障礙坡道，為殘障人士打開(kāi)了金融自主權的新通道。

數據顯示，我國有8500多萬(wàn)殘疾人，60歲及以上老年人超過(guò)3.1億人，社會(huì )對無(wú)障礙環(huán)境的需求廣泛而迫切。在“銀行+社區”的服務(wù)新模式下，銀行網(wǎng)點(diǎn)讓金融服務(wù)近在咫尺，而真正讓金融服務(wù)觸手可及的，是“有形便利”與“無(wú)形關(guān)懷”的結合。

有形便利：從“有沒(méi)有”轉向“好不好”的“毫米之爭”

興業(yè)銀行上海安亭支行是無(wú)障礙環(huán)境建設標桿網(wǎng)點(diǎn)，在今年3月開(kāi)業(yè)之前，這家銀行網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)完成多輪測試。

“國家標準規定輪椅坡道坡度為1:8，但我們壓降至1:20；自助機具操作臺離地高度從常規1.2米調整至85厘米——每1厘米的下降，都意味著(zhù)殘障客戶(hù)自主權的提升�！迸d業(yè)銀行上海安亭支行相關(guān)負責人指著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)設計圖介紹。

在硬件設計的“毫米之爭”中，該行建設者對扶手、掛鉤、標志標識的安裝間距、離地高度都進(jìn)行反復推敲，甚至重新定義了衛生間的開(kāi)門(mén)方式——他們舍棄成本低廉的手動(dòng)門(mén)，推翻低阻尼手動(dòng)開(kāi)合門(mén)、推拉門(mén)等方案，采用成本較高的按鍵自動(dòng)門(mén)，實(shí)現了內外一鍵自動(dòng)開(kāi)閉�！凹词辜�無(wú)力患者也能獨立進(jìn)出�！边@種極致追求延伸至每個(gè)角落：網(wǎng)點(diǎn)內所有密碼鍵盤(pán)、關(guān)鍵標識均嵌入盲文，并設置了盲文版網(wǎng)點(diǎn)平面圖，保證了視殘視弱人群在網(wǎng)點(diǎn)能自主辦理業(yè)務(wù)；聽(tīng)障人士可借助聽(tīng)力寫(xiě)字板、助聽(tīng)器、語(yǔ)音計算器等工具與工作人員溝通；肢體殘障人士可使用無(wú)障礙專(zhuān)柜辦理業(yè)務(wù)。

今年2月安亭支行試營(yíng)業(yè)期間，一位使用輪椅的客戶(hù)在柜臺前神色焦灼，大堂經(jīng)理詢(xún)問(wèn)得知客戶(hù)急用廁所，立即告知客戶(hù)可以使用網(wǎng)點(diǎn)的衛生間，但客戶(hù)因擔心使用不便，表示更愿意辦完業(yè)務(wù)直接回家。

“請放心，安亭支行是無(wú)障礙建設網(wǎng)點(diǎn)�！贝髲d經(jīng)理一邊指著(zhù)墻上無(wú)障礙服務(wù)標識，一邊跟客戶(hù)解釋�？蛻�(hù)推動(dòng)輪椅到無(wú)障礙衛生間，寬敞的空間為輪椅轉身留足余地，低位潔具旁，起身輔助扶手穩固可靠，換衣凳體貼靜候，衛生間門(mén)也只需指尖輕觸便一鍵開(kāi)閉。

“這里比家里還舒服�！笨蛻�(hù)出來(lái)時(shí)，眉宇舒展，驚喜中帶著(zhù)釋然。

據了解，興業(yè)銀行上海分行目前在硬件條件允許的支行均已設置無(wú)障礙通道；網(wǎng)點(diǎn)內均配置有輪椅、老花鏡、放大鏡等便民措施；在養老金融服務(wù)中心彭浦支行及32家養老服務(wù)金融站（社區支行）配置起身器；在61家支行設立無(wú)障礙專(zhuān)屬窗口。

無(wú)形關(guān)懷：溝通“無(wú)障礙” 服務(wù)“更有愛(ài)”

有形設施拉進(jìn)了金融服務(wù)的距離，而無(wú)形關(guān)懷則拉進(jìn)了人心的距離。

在無(wú)障礙網(wǎng)點(diǎn)興業(yè)銀行上海安亭支行，所有廳堂工作人員均接受了專(zhuān)業(yè)的手語(yǔ)培訓與急救技能培訓，網(wǎng)點(diǎn)每日晨會(huì )開(kāi)展手語(yǔ)演練和無(wú)障礙服務(wù)情景演練，以確保能夠為視力殘疾人、聽(tīng)力殘疾人、肢體殘疾人等不同人群提供更加貼心和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

除安亭支行，上海轄內其他支行也以實(shí)際行動(dòng)表達著(zhù)對殘障人士的暖心關(guān)懷。

近日，69歲的聾啞人王阿姨比劃著(zhù)手勢走進(jìn)興業(yè)銀行上海大柏樹(shù)支行，試圖咨詢(xún)境外匯款業(yè)務(wù)。營(yíng)業(yè)廳主任見(jiàn)狀迅速取來(lái)紙和筆，通過(guò)文字和手語(yǔ)耐心詢(xún)問(wèn)王阿姨需求。業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)廳主任協(xié)調會(huì )計主管一同將復雜的匯款流程要點(diǎn)逐條書(shū)寫(xiě)，手把手指導填寫(xiě)單據�？紤]到王阿姨獲取信息不便，營(yíng)業(yè)廳主任特意將關(guān)鍵流程和注意事項打印成大字版材料，方便她留存查閱，最終高效解決了王阿姨的匯款難題。

興業(yè)銀行上海嘉定支行附近有一家印刷企業(yè)，企業(yè)招收了不少聾啞人員工，每月都有員工到嘉定支行開(kāi)立工資卡。每當他們比劃著(zhù)手語(yǔ)走進(jìn)銀行大門(mén)，迎接他們的都是大堂經(jīng)理臉上溫暖的笑容和熟練舞動(dòng)的手語(yǔ)：“您好，歡迎光臨！”緊接著(zhù)，一塊早已備好的手寫(xiě)板被輕輕遞上。在這里，交流并不需要聲音，手語(yǔ)比劃與筆尖劃過(guò)寫(xiě)字板的沙沙聲，成為最清晰的語(yǔ)言。從開(kāi)戶(hù)所需材料的說(shuō)明，到銀行卡如何綁定微信、支付寶的細致操作指引，再到使用中的風(fēng)險提示，每一個(gè)關(guān)鍵信息都在無(wú)聲的默契與一筆一劃的書(shū)寫(xiě)中，準確、耐心地傳遞。

在興業(yè)銀行上海楊浦支行，來(lái)自殘障人士的感謝信被用心保存，墻上的錦旗也格外耀眼。感謝信上，客戶(hù)表示自己是一位聽(tīng)力殘疾的84歲老人，工作人員每次都態(tài)度溫和，敬重老人，不厭其煩。錦旗上，“匠心服務(wù) 值得信賴(lài)”幾個(gè)字背后藏著(zhù)老人沈先生的心聲。沈先生表示，因為聽(tīng)力障礙，總是不愿意出門(mén)，對銀行的金融服務(wù)更是產(chǎn)生排斥，而興業(yè)銀行的真誠服務(wù)讓他放下芥蒂，心生感激。

“有形便利”與“無(wú)形關(guān)懷”共同構建了無(wú)障礙金融的完整圖景。興業(yè)銀行通過(guò)毫米級硬件優(yōu)化讓特殊群體“看得見(jiàn)”平等權利，更以手語(yǔ)服務(wù)等“無(wú)聲關(guān)懷”讓金融服務(wù)“聽(tīng)得著(zhù)”人文溫度。（來(lái)源：興業(yè)銀行上海分行）

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